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全时外卖惊现苍蝇 便利店O2O存监管盲区

2018-09-11 11:02 来源:北京商报
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越来越多的便利店选择接入O2O平台,便利店消费更为便利的同时,也暴露出更多食品品质管控上的风险。北京商报记者近日在针对便利店品牌的O2O调查中发现,全时便利店的关东煮外卖中出现了苍蝇,同时该门店在不同外卖平台上预留的电话各时段都无法接通,且同一家门店登记的地址也各不相同。这导致消费者在常规渠道下难以联系门店索赔。对此,记者联系全时便利店总公司,相关负责人表示此事还在了解中,且愿意商议赔偿解决。

全时外卖惊现苍蝇

继7-11宣布接入美团外卖后,北京便利店品牌基本都可以通过O2O方式进行消费,全家、罗森、全时、好邻居,越来越多的便利店通过O2O平台无限接近消费者。在针对便利店食品O2O品质调查过程中,北京商报记者发现,在通过饿了么购买的全时便利店关东煮餐食中发现了一只苍蝇。全时便利店也因而成为此次调查中唯一出现食品安全问题的便利店。

北京商报记者试图与出现“苍蝇外卖”的全时便利店安贞店进行联系,但发现这家门店在饿了么平台上提交的电话无论任何时段拨打,均处于“关机”状态。

多方联系无果后,北京商报记者根据地址来到发出外卖订单的全时便利店环球贸易中心店,该店现场操作食品区是单独划分出来的一个透明半封闭区域,分别销售关东煮、包子等主食、炸鸡、炒菜四类食品。北京商报记者看到,现场操作食品区的门一直属于敞开状态。在店内观察的近半小时内,店内一直有苍蝇以及小飞虫存在。

北京商报记者尝试现场购买关东煮食品,等待店员包装期间,看到一只苍蝇从关东煮容器内壁飞出,且店员没有采取任何措施。该店店员表示,关东煮的汤是以每一小密封袋包装在一个容器内,每天从总部运过来现场熬制。记者又随机走访了几家便利店,其中全时便利店胜古中路店店员对记者表示,白天营业期间没有办法解决苍蝇乱飞的问题,一般晚上“收摊”后会使用驱虫药来消灭。对于外卖吃出苍蝇如何处理一事,全时便利店安贞店店员回应称,会根据消费者提出的赔偿诉求来协商解决此问题。

便利店O2O的AB面

O2O拉近了便利店和消费者的距离,但风险控制远没有那么简单。

对便利店来说,O2O平台带来的新增订单量为门店的日销额、坪效和盈利的表现添色不少。根据京东到家近期公布的数据,全家便利店自今年2月入驻京东到家以来,今年8月销量比之2月增长超过886%,同期显示订单量增长10倍。但便利店接入O2O渠道并不是一件单从技术上就可以实现的事情,刚刚接入第三方平台的北京7-11方面就曾表示,之所以现在才上线外卖平台是由于前期市场调研的时间较长,上线外卖平台需要仔细考虑食品安全、商品毛利、店铺实际操作等各方面的问题,因此在经过充分的市场调查和考量、试运营后才决定全店接入外卖平台。

北京商报记者针对便利店外卖品质的调查显示,目前接入美团、饿了么、京东到家等第三方平台的各家便利店线上商品从三四百件到七八百件不等,覆盖了便利店消费需求的主流商品。但配送品质确实出现了较大差异。以咖啡为例,目前仅有全家便利店对咖啡配送配备了专业包装,有杯套、杯托固定,并以咖啡纸袋盛放。其他提供咖啡外卖的便利店品牌均以店内购买所用的普通包装配送。与此同时,北京商报记者注意到,外卖平台上关于便利店咖啡撒漏的投诉不少。在便利店的特色商品煮物上,因为涉及到汤水,为避免洒出,不少便利店进行了保鲜膜封装。

据一位不愿具名的便利店从业人士透露,一般情况下,如果消费者在便利店消费时遇到食品安全问题,可以先找店铺负责人反映问题,店铺通常都有一定的权限,给予退换货或基于法定限额以内的赔偿。

谁来监管

北京律众律师事务所副主任吴萌表示,根据2015年10月1日起实施的新修订的《食品安全法》第一百四十八条规定,“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足1000元的,为1000元”。

在北京商报记者将问题反映到全时便利店公司总部后,相关人士表示,需跟门店了解更多情况才能追责,后续赔偿可以与消费者协商进行。截至发稿前,记者于9月10日晚间得到了全时便利店公司发出的回复:“公司第一时间对于涉及到的门店进行了全面检查,加大了消杀卫生工作力度,确保公司各项食品安全制度得到严格落实,对于损害消费者权益的行为,公司一定以积极的态度处理。公司下一步将加强食品安全专项巡查和培训,要求各门店落实责任,不留死角。”

此外,在饿了么平台评价中,8月28日就有消费者评论,“首先没有给我打包筷子,然后打开包装关东煮内壁沾着一只被泡死的虫子”。饿了么客服表示,后续的理赔是由保险公司根据问题轻重程度进行核算的,并没有固定的理赔规则。而对于商家的追责,上述客服表示,将会降低商家在平台上评分,减少流量。事实上,在整个理赔程序结束之后,北京商报记者发现,该门店在饿了么的评分依旧是之前的4.7分。显然,这个投诉也并未影响到该店的评分。

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